衣柜企业如何让“绊脚石”化为成功道路上的“垫脚石”？

家居建材电商曾陷“退款潮”

据中国电子商务研究中心数据显示，2012年双十一过后家居建材产品的退单情况呈井喷状态。天猫旗舰店销售额排名前100位的均出现退款潮，家居建材类成退款潮的重灾区。为何如此，因为家居建材产品的服务链相对很长，不仅物流效率难保障，有的企业还不不负责产品的搬运和安装。除此之外，由于产品没有标准，虽然图片、文字吸引人，但消费者下单后很容易产生图不对货的体验落差……不过，在2013年，这种情况有了很大的好转。例如，某一家居品牌30天内的退款率由2012年的40.7%下降到2013年的2.33%。由此看来，家居建材电商的发展之路越来越顺畅。

衣柜电商发展“绊脚石”颇多

有人会说，衣柜是大件家具，而家纺、建材类产品多为体积较小，销售价格相对不高的商品，因此这三家家居品牌发展电商、入围前十是理所当然的。不可否认，这具有一定的道理。而且，在衣柜电商发展过程中，也确实存在一系列的问题，主要表现在如下三点：

第一，物流运输老大难。作为传统行业，衣柜企业发展电商难度系数较大，物流运输问题一直制约衣柜电商发展。有人甚至断言，物流问题不解决，衣柜电商迟早会如临深渊，无路可走。的确，衣柜属于大件产品，普通的物流基本上不能为衣柜电商提供优质的运输服务。同时，运输途中难免会出现不可控因素，从而造成衣柜产品出现刮损和划痕。消费者在收到货后要么将就要么退货，无论选择何种方式都对衣柜电商的满意度造成极大影响。

第二，售后服务不完善。除了物流运输，“最后一公里”也是衣柜电商发展的一大硬伤。不少衣柜消费者反映，自己买的衣柜产品需要到物流点自提，抛开浪费自身的时间、精力不说，网购衣柜的价格优势基本上被额外支付的运输、安装费用所覆盖。例如，李女士表示，“自己花费大几百好不容易把衣柜搬到家，却被告知要自己安装。安装就算了，但是由于打孔等技术活需要专业安装人员才行，自己不得不另请专业安装师傅，这又增加了一笔开支。”

第三，产品消费体验缺乏。在传统销售渠道日趋激烈的背景下，不少衣柜品牌“另辟蹊径”开拓网络市场。由于网络的虚拟属性，衣柜企业可以凭借时尚的网页设计与相对低廉的产品价格笼络网络消费者的心。但在光鲜亮丽的图片背后，产品质量却不能得到保证。从相关调查结果就可以得出，网购衣柜过程中不少消费者有过体验落差大的经历。

正视问题积极应对 衣柜电商机遇大于挑战

不可否认，上述问题在衣柜电商的发展过程中不可避免，但是，也不是没有办法解决。针对物流问题，衣柜企业可以加强与物流公司的合作。据了解，此次入围前十的三家家居品牌均与专业物流公司有合作，将电商所产生的运输流量委托给物流公司负责配送。衣柜企业若能这样做，既能保证衣柜产品的安全性和物流的及时性，也能保障产品运输途中造成的损坏能责任到人。针对售后问题，衣柜企业需做好电商客服、配送安装等相关人员的培训工作，全面贯彻及落实为“消费者服务”的理念。针对产品体验缺乏问题，衣柜企业可以践行时下火热的O2O模式，积极融合线上销售和线下体验。

总之，随着衣柜市场竞争的加剧、消费者消费习惯的改变以及电商人才的不断培养，衣柜企业发展电商是大势所趋。同时，只要衣柜企业抱着积极的心态，对存在的问题一对一的加以解决，电商带给衣柜企业的机遇将远远大于挑战。